1. 基本方針

株式会社オフィス・ヒロセ（以下、「当社」といいます）は、お客様との信頼関係を大切にし、誠実で丁寧な対応を心がけております。

一方で、業務の適正な範囲を超えた過度な要求や、不適切な言動が従業員の心身に大きな負担を与えるケースも存在します。そのような状況から従業員を守り、安心して働ける環境を維持するため、当社はカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」といいます）への適切な対応を行います。

お客様にはご理解とご協力をお願いするとともに、すべての関係者が気持ちよく接することができる職場づくりを目指してまいります。

2. カスハラの定義

カスハラとは、業務の適正な範囲を超えたクレームや言動により、従業員の業務遂行を妨害し、心身に負担を与える行為を指します。

具体例（以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません）

• 人格否定的な発言などの暴言・侮辱
• 不当な謝罪要求、サービス範囲を超えた対応の強要などの過剰な要求
• 同じ内容のクレームを繰り返し、業務を妨害する行為などの長時間の拘束
• 脅迫・威嚇などの圧力
• 物を投げる、暴力をふるうなどの身体的攻撃
• 性的な発言や接触の強要などのセクシャルハラスメント
• その他、当社が「カスタマーハラスメント行為」と判断した要求

上記のハラスメント行為の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

3. カスハラへの対応

当社は、従業員の心身の健康と安全を守ることで、より良いサービスを提供したいと考えております。そこで、カスハラに該当する行為に対しては、会社として組織的に対処します。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察と弁護士に相談の上、厳正に対処いたします。

4. 従業員の安全確保

当社は、従業員の安全と心身の健康を最優先とし、以下の対策を講じます。

• 対応マニュアル整備と研修実施
• メンタルヘルスケア支援（必要に応じて専門機関と連携）
• 録音の活用（証拠保全と抑止効果）
• カスハラ発生時の情報共有体制の強化
• 外部専門家との連携（弁護士・警察・メンタルヘルス機関など）

5. 法的措置の検討

悪質なカスハラに対しては、以下の法的措置を講じる場合があります。

• 警告文の送付：顧問弁護士からの書面送付
• 損害賠償請求：業務妨害・精神的被害に対する法的手段
• 警察への通報：暴力・脅迫行為に対する対応

当社は、カスハラ対策を継続的に強化し、従業員が安心して働ける環境を築いてまいります。

以上の方針に基づき、継続的に適切な対応を実施してまいります。